Der Workshop wird geplant und moderiert von Prof. Dr. Ralf Möller (DFKI und Universität zu Lübeck) und Prof. Dr. Moreen Heine (Joint eGov and Open Data Innovation Lab und Universität zu Lübeck).
Das angenommene Ausgangsszenario ist eine Unterstützung für Bürger im Wartebereich einer Institution mit Kundenkontakt durch ein Roboter-gestütztes Beratungssystem, beispielhaft in einem ersten Ansatz ausgeführt durch das Dänisch-Deutsche Forschungszentrum mit dem humanoiden Kommunikationsroboter Pepper. Ein solcher Kommunikationsroboter hat gegenüber einem Chatbot oder einem reinen Infoscreen den Vorteil, dass er menschenähnliche Gesten zeigt und sich der Rat suchenden Person auf eine Art zuwendet, die eine sehr viel persönlichere und anschaulichere Kommunikation ermöglicht.
Auf Basis eines Prozessmodells für E-Government-Vorgänge kann ein Kunde in eine Kommunikation mit dem Kommunikationsroboter treten, während er in einem separatem Wartebereich auf einen Termin mit einem Sachbearbeiter wartet. Durch den Umgang mit dem Kommunikationsroboter kann der Kunde auf das Gespräch mit dem Sachbearbeiter optimal vorbereitet werden, so dass das es sich zielgerichteter gestalten lässt. Eventuell kann das Gespräch mit dem Sachbearbeiter auch verschoben werden, wenn sich herausstellt, dass der Termin keine weitere Einsicht bringen wird oder der Kunde vielleicht nicht alle benötigten Unterlagen mitgebracht hat.
Nach einer Einführung durch Prof. Dr. Moreen Heine erarbeiten und diskutieren die Teilnehmer aufgeteilt in mehrere Kleingruppen verschiedene Anwendungsfälle und unterschiedliche Szenarien, in denen ein soches Roboter-gestütztes Beratungssystem grundsätzlich hilfreich und sinnvoll sein könnte. Das Fazit des Workshops lässt sich wohl so formulieren: Es ist sicher noch ein weiter Weg, bis ein Kommunikationsroboter flexibel und zuverlässig in realen Verwaltungseinheiten im Kundenkontakt eingesetzt werden kann, aber grundsätzlich vorstellbar und wünschenswert – insbesondere hinsichtlich des bestehenden und erwartbaren Fachkräftemangels auch in den Verwaltungen – ist eine Unterstützung durch entsprechend ertüchtigte Roboter-Kollegen allemal.